Rynek badań narzędzi online. Rozmowa z Piotrem Sadowskim (Webankieta) o tym jak obecnie można wykorzystywać technologię opracowywania badań i wyników.

JACEK KOTARBIŃSKI: – Jak oceniasz rynek badań przy pomocy narzędzi online? Czy szybko się rozwija?

PIOTR SADOWSKI: – To zależy do czego ten rynek porównamy. Jeżeli porównasz go z rynkiem sprzedaży nowych aut to powiedziałbym, że szybko. Z drugiej strony jednak nie jest to rynek AI czy BigData – wszystkich tych nowości, o których słyszy się coraz częściej. To nawet nie jest rynek narzędzi do monitoringu sieci – jak u Michała Sadowskiego (Brand24).

Można powiedzieć, że 5 lat temu, jeszcze jako ankietka, po prostu bawiliśmy się w biznes, a nie go prowadziliśmy. Ale to właśnie 5 lat temu coś się stało. Coś co sprawiło, że firmy zainteresowały się narzędziami do badań online. I od tamtego czasu ten wzrost jest już sensowny. On nie porywa, ale sprawia, że można mówić o racjonalnym wzroście, który rozwija firmę.

Nie ma się co oszukiwać – na ankiety internetowe trudno zrobić hype. Głównie dlatego, że po pierwsze: w jakiejś formie one zawsze były dostępne, a po drugie: nikt ich nigdy na stałe nie potrzebował. ALE! Jeżeli pomyślimy, że ankieta internetowa to świetne narzędzie do skalowalnego słuchania głosu pracowników i klientów, to zaczyna się już robić ciekawie.

Bo przecież żyjemy w czasach, kiedy o klienta walczy się doświadczeniem, a nie ceną. I w tym samych czasach, kiedy o pracownika również trzeba walczyć. Warto więc zapytać jednych i drugich: “Co by się musiało stać…” – żebyście do nas przyszli, żebyście zostali razem z nami na tak długo jak to możliwe itd.

Kto głównie korzysta z technologii badań online? przedsiębiorcy, studenci, firmy badawcze?

Nie powiem Ci dokładnie jak wykłada rozkład, bo nie posiadamy pełnego udziału w rynku. W czasach, kiedy byliśmy jeszcze ankietką.pl odpowiedziałym, że studenci, którzy po prostu nas kochali. Tani abonament, proste narzędzie, ankieta do pracy magisterskiej zrobiona na raz, dwa, trzy. Tyle, że problem ze studentami jest taki, że: zawsze pójdą tam gdzie jest taniej – a dzisiaj świetną alternatywą jest Google Forms, tę grupę charakteryzuje 100%-owy churn, a ciężko na tym zbudować stabilny biznes, pojawiają się dwa razy w roku, a przez resztę czasu musisz sobie szukać innych klientów.

Firmy badawcze często mają wypracowane swoje własne rozwiązania lub korzystają z bardzo skomplikowanych kombajnów, których nie rozumie nikt innych oprócz nich samych. Mowa tu na przykład o Predictive Solutions (dawny SPSS) lub o Cadas-ie. Tam ankiet się nie tworzy. Tam ankiety się “skryptuje”, tak samo jak JavaScript. Żeby to obsłużyć musisz mieć dedykowane stanowisko. Z drugiej strony jednak daje Ci to nieskończone możliwości – co tylko sobie wymyślisz, to tam zrobisz, a właściwie oskryptujesz.

No i są jeszcze przedsiębiorcy. Ale nie mówimy tutaj o Małych i Średnich Firmach. Z Webankiety najczęściej korzystają firmy zatrudniające powyżej 200 pracowników i posiadające ponad 1000 klientów – a przynajmniej takie progi sobie wyobrażamy. Co do zasady chodzi o to, że wszędzie tam gdzie nie jesteś w stanie osobiście posłuchać głosu pracowników lub klientów, tam jesteśmy my.

Dlaczego my, a nie ankiety telefoniczne? No cóż, pomimo zalet tych ankiet, (np. wysoki response rate) takie rozwiązania mają też swoje wady. Przede wszystkim są drogie, nie są łatwo skalowalne i co ciekawe – ciężko tam o szczery i kaloryczny feedback. Ludzie w trakcie rozmowy telefonicznej nie są tak odważni w dzieleniu się opiniami, jak potrafią być przed ekranem monitora.

Jak Twoim zdaniem optymalnie zaprosić innych do wypełnienia kwestionariuszy? Masz jakieś ciekawe tipy?

Jest kilka klasycznych wskazówek, takich jak: powiedz jaki interes ma w tej ankiecie respondent (materialny lub niematerialny), ile będzie trwało badanie, co się stanie z jego opinią i oczywiście – kto jest nadawcą. Ale to jedynie nudny must have – jeżeli tego w zaproszeniu nie masz, to trochę tak, jakbyś nie umiał się przedstawić.

Jeżeli zaproszenie ma być ciekawe, to musi wyróżniać się z tłumu. Na pewno sam zauważyłeś Jacku, że w swojej skrzynce masz coraz więcej próśb o podzielenie się opinią na temat zakupionego produktu, czy wykonanej usługi. Jest tego sporo dlatego, że firmy widzą w tym dużą wartość. Nawet te 10% populacji, które wypełni ankietę, potrafi przynieść firmom wiele wartościowego feedbacku.

Ciekawe tipy? Zadaj pytanie w tytule maila, a kafeterię pytania umieść już w treści. I najlepiej, żeby to nie był suchy tekst.

Natomiast najlepsze i jednocześnie najtrudniejsze do osiągnięcia jest to, aby pokazać respondentom, że ich feedback naprawdę się przydaje. Jeżeli jesteś w stanie pokazać projekty, które zostały zrealizowane właśnie na bazie głosu klientów czy pracowników, to o response rate nie musisz się martwić. Przenosząc to na relacje czysto ludzkie – znacznie lepiej daje się feedback komuś, kto jakkolwiek odnosi się do przekazu. A jak coś z tym przekazem robi to już w ogóle MEGA.

Jak rozwinęła się technologia badań online? Jakiego rodzaju dane możemy zbierać poza klasycznym kwestionariuszem?

To bardzo trudne pytanie. Obawiam się, że nie jestem w stanie odpowiedzieć na nie rzeczowo. My specjalizujemy się w zbieraniu danych deklaratywnych i mogę powiedzieć, że tutaj, jeżeli chodzi o technologię, wiele się nie zmieniło.

Zupełnie inna historia dzieje się w danych behawioralnych i technologią związaną ze zbieraniem tych danych. Maszyny potrafią przetwarzać coraz więcej informacji. Potrafimy zebrać tak dużo danych, że już tylko po naszym zachowaniu w internecie jesteśmy w stanie stwierdzić, kim jest osoba przeglądająca stronę. I w tym sensie ciasteczka i inne dane zebrane w przeglądarce internetowej są Danymi Osobowymi, bo zgodnie z definicją Danych Osobowych, stanowią informacje, które w skończonym czasie są w stanie zidentyfikować konkretną osobę. Imię i nazwisko czy adres e-mail, to są oczywiste Dane Osobowe. Ale mało kto wie, że nasze zachowanie (szczególnie w internecie) połączone z naszą lokalizacją (pozwalamy przeglądarkom na udostępnienie naszego położenia) identyfikują nas jako Jacka Kotarbińskiego czy Piotra Sadowskiego.

W jakim kierunku rozwijają się innowacje badań online?

To kierunek, w którym idą wszystkie marki, które za 5-10 lat nie tylko chcą coś znaczyć, ale również istnieć na rynku. Tym kierunkiem jest CX. TypeForm jest niewątpliwym liderem tego kierunku. To oni pokazali całej branży badań online, jak zmienić nudne formularze w śliczne interfejsy, które angażują respondenta. Wprawdzie nie dają twórcom kwestionariuszy szalenie zaawansowanych konstrukcji, ale nie to jest misją TypeForm-a. Ich misją jest pytać pięknie i dawać respondentom przyjemne doświadczenia.

Branża za tym poszła, bo twórcy ankiet zobaczyli, że tak można. Większość z nas do dzisiaj pamięta brzydkie ankiety Gemiusa, które wyskakiwały na Onecie – chyba nawet do dzisiaj wyskakują. To jest pierwsze skojarzenie z ankietami internetowymi. Tylko one, nie dość że były brzydkie, to jeszcze nie dotyczyły styku z marką. A przecież to były i nadal są badania rynkowe, np. badania świadomości marki. Więc pytania w stylu: czy kojarzysz reklamę pasty do zębów, były i nadal są mało sexy. Ale jak zaczniemy w piękny i angażujący sposób pytać o ostatnie doświadczenia z marką i pokażemy respondentom, że to co napiszą naprawdę coś zmienia, to zupełnie inna historia.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *